IPC200 High-Performance Call Center System for Your Business

iPC-200 Call Center เป็นระบบศูนย์บริการข้อมูลข่าวสารและศูนย์ตอบรับทางโทรศัพท์ ที่ได้นำเอาเทคโนโลยีด้านการติดต่อสื่อสารมาพัฒนาเป็นพิเศษ เพื่อให้สามารถทำงานร่วมกับระบบฐานข้อมูล งานบริหาร และงานให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อรองรับงานบริการลูกค้าและงานลูกค้าสัมพันธ์ในองค์กรธุรกิจปัจจุบัน เพราะระบบนี้สามารถช่วยในเรื่องการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้ ด้วยการให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง ตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็วและฉับไว นอกจากนี้ยังช่วยในเรื่องการตัดสินใจงานด้านการบริหารบุคลากรและทรัพยากร เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่องค์กร เช่นการประมาณจำนวนสายโทรเข้าล่วงหน้าในแต่ละช่วงเวลา ทำให้องค์กรสามารถคำนวณจำนวนพนักงานรับสายได้อย่างเหมาะสม นอกจากนี้ยังสามารถช่วยลดค่าใช้จ่าย และสามารถเสริมสร้างรายได้ให้แก่องค์กรในระยะยาวอีกด้วย
iPC-200 Call Center สามารถตอบสนองงานบริการด้านต่างๆ เช่น การบริการข้อมูลข่าวสารของสินค้าและบริการ ตอบข้อซักถามและปัญหาต่างๆ การรับร้องเรียน คำแนะนำ ติชมในเรื่องต่างๆ อีกทั้งยังเป็นทางเลือกใหม่ในการโฆษณาประชาสัมพันธ์สินค้า และข่าวสารที่ประหยัดและเข้าถึงลูกค้าได้โดยตรง สิ่งที่ลูกค้าจะได้รับนอกเหนือไปจากความพึงพอใจ ในการได้รับการบริการที่รวดเร็วและทันท่วงทีแล้ว ยังช่วยลดค่าใช้จ่ายและความซับซ้อนของการติดต่อสื่อสาร ทั้งหมดนี้ก่อให้เกิดความพึงพอใจซึ่งเป็นหัวใจและคำตอบของงานบริการลูกค้า และลูกค้าสัมพันธ์
iPC-200 Call Center Features

• ระบบกระจายสายโดยอัตโนมัติ : Automatic Call Distribution (ACD)
• ระบบการบริการข้อมูลทางเสียง (Audio Text Service)
• ระบบการบริการข้อมูลจากฐานข้อมูลเป็นเสียง : Interactive Voice Response (IVR)
• ระบบการบริการข้อมูลทางแฟกซ์ (Fax On Demand)
• ระบบทำงานร่วมกันระหว่าง โทรศัพท์และคอมพิวเตอร์ : CTI
• ระบบบันทึกเสียงอัตโนมัติขณะสนทนา (Voice Logger System)

“เรามาทำความรู้จักกับระบบ Call Center iPC-200 กันดีกว่า”
Interactive Information Service
มีระบบตอบรับอัตโนมัติ รองรับการทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมงต่อวันกำหนดคำทักทายที่ใช้ตอบรับได้อย่างถูกต้องและเหมาะสมกับแต่ละช่วงเวลาที่แตกต่างกัน โอนสายไปยังแผนกต่างๆในบริษัทได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำโดยไม่ต้องผ่านเจ้าหน้าที่โอเปอเรเตอร์ มีระบบให้บริการข้อมูลทางเสียงสามารถให้ข้อมูลข่าวสายได้ตลอด 24 ชั่วโมง เหมาะสำหรับการให้ข้อมูลรายการส่งเสริมการขายสินค้าหรือแนะนำสินค้าใหม่ๆ ของบริษัท หรือการให้ข้อมูลทั่วไปอื่นๆ ทำให้องค์กรประหยัดค่าใช้จ่ายด้านการตลาดและการประชาสัมพันธ์ ผู้โทรเข้าสามารถเลือกฟังข้อมูลข่าวสารที่ต้องการได้ด้วยตนเอง โดยไม่จำกัดเวลาสถานที่ โดยสามารถแนะนำหัวข้อการให้บริการในเบื้องต้นแบ่งได้ถึง 500 เมนู

 

Optimizing Call Distribution
iPC-200 Call Center มีระบบการกระจายสายอัตโนมัติ (ACD : Automatic Call Distribution) โดยจะสามารถกระจายงานให้แต่ละ Agent รับสายเท่าๆ กัน ได้โดยระบบจะทำการโอนสายไปให้ทันทีที่พนักงานรับสายว่างหรือถ้ายังไม่ว่างระบบก็สามารถแจ้งให้ผู้ที่ติดต่อเข้ามาทราบ ซึ่งระบบจะมีวิธีการกระจายสายไปยังพนักงานรับสายด้วยวิธีการกระจายสาบแบบต่างๆ เช่นกระจายตามพนักงานที่ว่างอยู่นานที่สุด พนักงานที่รับสายน้อยที่สุด พนักงานที่มีความสามารถพิเศษที่จำเป็นต่อสายโทรเข้าต่างๆ พนักงานที่พูดกับลูกค้าด้วยเวลาน้อยที่สุดซึ่งแต่ละองค์กรสามารถเลือกได้ว่าวิธีการกระจายสายแบบไหนจะเหมาะสมที่สุดกับองค์กรนั้นๆ

Perfect Agent Assistance
รองรับพนักงานรับสายหรือ Agent ได้ถึง 30 Agent และสามารถแบ่งกลุ่มของ Agent ได้ถึง 5 กลุ่ม โดยระบบจะมีฐานข้อมูลที่สามารถเตรียมข้อมูลของผู้โทรเข้ามาแสดงบนหน้าจอของพนักงานรับสายอัตโนมัติ (Screen Popup) ก่อนที่พนักงานจะรับสายนั้นๆ เพื่อพนักงานจะได้ทราบได้ทันทีว่าผู้ที่ติดต่อเข้ามาเป็นใคร โดยไม่ต้องสอบถามจากผู้ที่โทรเข้ามาอีกครั้ง และในระบบจะทำการเก็บข้อมูลในการติดต่อครั้งก่อนๆ ทำให้พนักงานทราบรายละเอียดของลูกค้าแต่ละท่านว่าเคยติดต่อเข้ามาในบริษัทเรื่องใดบ้าง ระบบยังมี History Call ให้ทราบด้วยว่ามีการโทรเข้า ( Incoming Call) โทรออก (Dialling Call) หรือสายที่ไม่ได้รับ (Missed Call) เมื่อไหร่บ้างโดยจะแสดงทั้ง วันที่ เวลา และเบอร์โทรของผู้ที่ติดต่อด้วย นอกจากนี้ พนักงานรับสายยังสามารถบันทึกข้อความ (Note) เรื่องที่สนทนากับผู้ที่โทรเข้ามาติดต่อได้อีกด้วย และยังสามารถส่งข้อความ (Note) นั้นๆ ต่อให้กับ Supervisor หรือพนักงานรับสายท่านอื่นๆ รวมทั้งระบบยังสามารถโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่แผนกอื่นๆได้อีกด้วย

Enhancing Supervisor Capability
มีระบบที่ให้ Supervisor เห็นภาพการทำงานรวมของเจ้าหน้าที่ทั้งหมดได้และสามารถตรวจสอบสถิติเพื่อวัดผลงานของเจ้าหน้าที่แต่ละคนแบบ Real Time ได้ ซึ่งทำให้ Supervisor สามารถทราบถึงปริมาณงานจำนวนเจ้าหน้าที่และคุณภาพของการบริการโดยระบบนี้ Supervisor สามารถส่งข้อความประกาศไปยังหน้าจอ Agent ได้ สามารถส่งข้อความโต้ตอบกับ Agent ได้ สามารถดูสถานการณ์ทำงานของ Agent ได้ว่าสนทนากับใครอยู่ สามารถดูรายละเอียดการทำงานของระบบเป็นกราฟได้

 

Statistic & Report Analysis Leads Successive Decision
มีระบบรวบรวมข้อมูล โดยระบบสามารถแสดงสถิติระยะเวลารวม และระยะเวลาเฉลี่ยของข้อมูลได้หลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลสายที่โทรเข้า ข้อมูลการรอสาย ข้อมูลการสนทนา โดยสามารถแสดงรายงานสถิติเป็น รายวัน รายเดือน รายปีได้ หรือระบุระยะเวลาที่ต้องการเองได้ โดยสามารถแยกสรุปได้แบบแต่ละ Agent แบบ Agent รวม หรือแบบทั้งกลุ่มของ Call Center เพื่อใช้ตรวจสอบและวิเคราะห์ผลการปฏิบัติงาน พยากรณ์แนวโน้มการใช้บริการวางแผนพัฒนางานและพัฒนาธุรกิจ และยังสามารถนำไปใช้วางแผนงานบริหารบุคลากรได้อีกด้วย

Voice Logger Maintains Grade of Service (Option)
รองรับการเพิ่มเติมระบบบันทึกการสนทนาอัตโนมัติ หากทางบริษัทเห็นความจำเป็นในการบันทึกเสียงขณะสารทนาก็สามารถเพิ่ม Voice Logger Card เข้ามาใช้ในระบบได้โดยจะทำให้ระบบสามารถบันทึกข้อความได้ด้วยระบบเสียง ซึ่งจะถูกเก็บไว้ใน Voice Logger Card และจะมีระบบดึงข้อมูลอัตโนมัติ นำข้อมูลเสียงที่บันทึกไว้ไปเก็บไว้ที่ Server และ Supervisor สามารถเรียกฟังการบันทึกย้อนหลังได้อีกด้วย เพื่อรับทราบผลการทำงานของพนักงานรับสายและนำไปปรับปรุงพัฒนาการให้บริการให้ดีขึ้น

IVR – Interactive Voice Response System (Option)
รองรับการเพิ่มระบบให้บริการเรียกฟังข้อมูลแบบโต้ตอบได้ หรือ IVR เป็นระบบที่เชื่อมระบบโทรศัพท์กับระบบฐานข้อมูล (ODBC) ของธุรกิจนั้นๆเพื่อให้ลูกค้า หรือผู้โทรเข้าทำรายการต่างๆ ผ่านทางโทรศัพท์เช่น การเช็คผลสอบ, การซื้อขายสินค้า, การซื้อขายสินค้า, การลงทะเบียนเรียน, การเช็คยอดบัตรเครดิต เหล่านี้เป็นต้น โดยลูกค้าไม่ต้องไปทำรายการหรือซื้อสินค้าถึงสถานที่ เพียงโทรศัพท์จากที่ใดๆ ก็สามารถเข้าฟังและเลือกทำรายการจากระบบได้

Fax On Demand (Option)
รองรับการเพิ่มระบบการให้บริการ การขอรับเอกสารทางโทรสารอัตโนมัติสำหรับการให้บริการข้อมูลที่เป็นเอกสาร เพื่ออำนวยความสะดวกในการขอรับข้อมูลเอกสารของลูกค้า ทำให้ประหยัดทรัพยากรและบุคลากรของบริษัท ไม่ต้องเสียเวลาในการแฟ๊กซ์เอกสารให้ลูกค้า แต่ลูกค้าสามารถโทรเข้ามาเลือกเอกสารที่ต้องการได้ด้วยตนเอง สามารถรับเอกสารได้อย่างสะดวกและรวดเร็ว

FORTH ได้นำเอาเทคโนโลยี่ระหว่างตู้สาขาโทรศัพท์ระบบคอมพิวเตอร์และระบบเครือข่ายผนวกรวมไว้ด้วยกันเพื่อช่วยท่านแล้ว ท่านสามารถสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้าได้อย่างง่ายดายด้วย iPC200
Customer Relationship Management (CRM) มีประโยชน์ต่อธุรกิจท่านอย่างไร
CRM เป็นระบบการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งหมายความว่าไม่ได้เน้นเพียงแค่การบริการลูกค้าเท่านั้น  แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า จากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคาระห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือการบริการ รวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งเป้าหมายสุดท้ายของการพัฒนา CRM ก็คือการเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอกไป
ทำไมต้องใช้ CRM
ธุรกิจในยุคปัจจุบันมรการแข่งขันสูงมาก ทำให้ผู้ประกอบการจำเป็นต้องรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ให้มากละนานที่สุด และการที่จะรักษาความสัมพันธ์อัดดีกับลูกค้าไว้ให้ได้นั้น ปัจจบันมีเครื่องมือที่จะนำมาช่วยได้คือ CRM นั่นเอง และเหตุผลที่งผู้ประกอบการจำเป็นต้องก็จะใช้ CRM แบ่งออกได้เป็นดังหัวข้อต่อไปนี้

1. การแข่งขันทางธุรกิจสูงขึ้น รุนแรง และรวดเร็ว
2. ในการหาลูกค้าใหม่มีต้นทุนที่แพงขึ้น
3. ลูกค้าที่อยู่กับบริษัทเป็นระยะเวลานานเป็นลูกค้าที่มีคุณค่า (Customer Lifetime value)
4. ต้นทุนในการรักษาลูกค้าเก่าถูกว่าต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่
5. โอกาสในการขายและสร้างกำไรจากลูกค้ามีมาก
6. ลูกค้ามีความคาดหวังสูงขึ้นบริษัทต้องตอบสนองความต้องการให้รวดเร็วและแม่นยำขึ้น
7. พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาต้องตอบสนองลูกค้าให้ตรงที่สุด

CRM  เกี่ยวข้องกับสายงานส่วนในบ้าง
Sales  คือการขายที่สามารถปิดได้อย่างรวดเร็ว
Maeketing  คือเป็นเรื่องของการตลาด  “ ทำอย่างไรจึงจะหา ลูกค้าใหม่ได้ “
Service  คือเป็นบริการหลังการขาย โดยมีการสนับสนุน Call Center Application หากทั้ง 3 ส่วนงานนี้ทำงานประสานกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยมีเครื่องมือเข้ามาช่วยทั้งในเรื่องของระบบ CRM และ Call Center แล้วก็จะทำให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ก่อให้เกิดผลดีกับบริษัทในระยะยาวไม่ส่าจะเป็นเรื่องความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือว่าผลกำไร